CÓMO FIDELIZAR A LOS CLIENTES

CÓMO FIDELIZAR A LOS CLIENTES

 

1.1 PODER OFRECER MÁS PRODUCTOS A UN CLIENTE QUE YA HAYA COMPRADO ALGO

No podemos hacer que nuestro negocio dependa de un único producto que, una vez ya comprado, ya no genera más ingresos. Si es así, el cliente, aunque le parezcamos la mejor empresa del mundo, no tiene nada más que adquirir de nosotros y es imposible fidelizarlo.

1.2 PODER OFRECER UN MISMO PRODUCTO O SERVICIO MÁS DE UNA VEZ

Por ejemplo, un servicio de asesoría contable ofrece una sola cosa, pero lo hace cada mes o cada trimestre fiscal. En    caso de estos productos precederos, tenemos que hacer que repita con nosotros cuando se le acabe, o bien establecer algún servicio de suscripción donde le vamos mandando ese producto cada cierto tiempo. En su defecto, si el producto en sí no se agota, es posible que necesite recambios. Por ejemplo, algunas marcas de afeitado para hombres ofrecen un servicio de suscripción en el que, cada cierto tiempo, te van enviando cuchillas nuevas y productos de higiene. Esto es lo ideal, porque fidelizamos realmente al cliente y este no se ve tentado de probar otra marca o comprar cualquier cosa sustitutiva en el supermercado cuando necesite más de lo que vendamos.

2. ESTABLECER UN MECANISMO DE COMUNICACIÓN HABITUAL CON LOS CLIENTES.

Esto es básico, si queremos forjar una relación, debemos comunicarnos regularmente. No se trata de ser agobiantes todos los días, pero tampoco desaparecer en cuanto tenemos el  dinero, como hace la mayoría. Es imposible fidelizar bien sin una comunicación. En recursos para Pymes, esto se ha dado normalmente por correo electrónico, pero hoy en día no es la única forma: Facebook, foros exclusivos, canales de Telegram y otras redes sociales son posibilidades de mantener esa comunicación constante y necesaria para la fidelización. Incluso por correo postal, un estudio demuestra que mientras los correos electrónicos se están llenando de spam los buzones se están vaciando de cartas, los estudios también demuestran que las personas dedicamos más tiempo a echar un vistazo a la publicidad impresa.

3. CENTRARNOS  EN OFRECERLES VALOR  MÁS ALLÁ DE LA COMPRA.

Este paso es más un cambio de mentalidad general que una acción concreta, pero es un elemento importante para que, no solo no desaparezcamos de sus mentes, sino también para que la percepción que tengan de nosotros sea positiva. Uno de los ejemplos para que esto sea efectivo es añadir pequeños obsequios, muestras y sorpresas en esa caja de producto que le llega cada mes, gracias al servicio de suscripción que hemos creado. De esa manera, ya no es simple servicio de suscripción, es la pertenencia a un club exclusivo lleno de ventajas que los demás no tienen.         

CÓMO APLICAR ESTE PROCESO DE FIDELIZACIÓN PASO A PASO

La práctica de lo que  hemos visto consiste en hacer realidad 3 elementos para que, los que confiaron en nosotros vuelvan a hacerlo. Esto lo podremos hacer en 3 pasos:

  1. Tener un producto que ofrecer o poder ofrecer un producto más de una vez. Lo ideal sería componer un servicio o producto de continuidad.
  2. Establecer un mecanismo de comunicación periódica con los clientes. Ya sea mediante correo electrónico, teléfono, correo postal, con un calendario de citas, debemos mantener un contacto más o menos habitual con los clientes.
  3. Aportar valor más allá de la venta. La clave es esta, cada vez que nos comuniquemos con el cliente les ofreceremos valor y no solamente folletos y ofertas, es decir, que les digamos algo que les interese sobre el producto que han adquirido de nosotros. Algo que aporta valor también es interesarnos cómo le va al cliente.
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