CRM, ¿Qué es y para qué sirve?

CRM (Customer Relationship Management), término que se refiere a las herramientas que necesitan las empresas para gestionar y analizar a sus clientes a través de interacciones previas permitiendo de esta forma conocer al cliente. Se recoge la información necesaria para entender las necesidades del cliente y así poder adelantarse a ellas.

Por definición, el CRM recopila toda la información de las gestiones comerciales manteniendo un histórico detallado.

Dicha herramienta es accesible para todos los empleados de una empresa. Esta información de cada cliente se utiliza como estrategia para fidelizarlos y satisfacerlos, y de este modo crear una relación más cercana con el cliente y poder personalizar su experiencia con la empresa.

¿Para qué sirve?

• Mejora la comunicación interna de la empresa. Todos los empleados tienen acceso a la información de cada interacción que ha hecho cualquier empleado con el cliente, de esta forma si cualquiera tiene que volver a contactar con dicho cliente sabe en qué situación se encuentra.
• Mejora la productividad. Debido a la rapidez de contar con la información de un cliente se evitan multitud de emails, reuniones y llamadas solicitando o enviando información sobre los clientes a otros compañeros.
• Facilita el trabajo al departamento comercial, al departamento de marketing y al servicio postventa o de atención al cliente, ya que tienen información del seguimiento realizado en posibles acciones de venta o fidelización con los clientes, de esta forma, se pueden crear un mayor número de ventas.
• Facilita el análisis de los datos de los clientes para poder generar campañas de marketing más personalizadas.    

¿Cuáles son los tres tipos de CRM?

• Operativo

Se centra en operaciones de ventas, marketing y servicios al cliente donde la empresa tiene contacto directo con los clientes. El objetivo principal es generar clientes potenciales, convertirlos en contactos, registrar todos los detalles necesarios y proporcionar servicio a lo largo del ciclo de vida del cliente.

• Analítico

Analiza los datos obtenidos de los clientes. Su fin es tomar decisiones enfocadas a los productos y servicios, y evaluar sus resultados, para así, obtener una imagen fiable del estado de la empresa.

• Colaborativo

Trata de recoger toda la información generada por las diferentes unidades del negocio para mejorar la calidad del servicio al cliente, poder fidelizar y captar nuevos clientes para aumentar las ventas.

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