Encuesta de satisfacción

Una encuesta de satisfacción es un análisis o estudio que se utiliza para poder medir el nivel de satisfacción de los clientes. De esta forma puedes recopilar opiniones, saber qué hace felices a tus clientes, cumplir con sus expectativas y mejorar su fidelización, además de proporcionar información para poder identificar los posibles problemas que pudieran existir.

Las encuestas de satisfacción tienen que verse como un diálogo interno entre el cliente y la marca.

Podemos acordar las siguientes etapas:

• Primera etapa: la empresa genera la encuesta y se la entrega al cliente. El cliente la recibe y responde a las preguntas dando a conocer su punto de vista y opinión.
• Segunda etapa: la empresa recibe el feedback y analiza los datos. Con estos datos se realizarán los cambios para poder subsanar los puntos que no complacen al cliente. En esta etapa, es muy útil que el cliente sepa los cambios que se están realizando, ya que esto ayudará a mejorar su opinión sobre la empresa.
• Tercera etapa: se realiza una nueva encuesta de satisfacción después de haber realizado los cambios y mejoras.

Las encuestas de satisfacción pueden ser de tres tipos:

• NPS (Net Promoter Score): valoran las probabilidades que tiene el cliente de promocionar la marca a sus conocidos. Esta encuesta suele hacer la pregunta: ‘’¿Qué posibilidad hay de que recomiende (X empresa) a un amigo/conocido?’’

• CES (Customer Effort Score): son las que se realizan después de realizar consultas con atención al cliente para poder evaluar la calidad que se ha ofrecido en el servicio.

• CSAT (Customer Satisfaction): miden la satisfacción del cliente en general con el servicio/producto que se ha adquirido. Suele hacer la pregunta: ¿Cómo evaluaría su satisfacción respecto al servicio entregado/producto adquirido?

¿Por qué realizarlas?

 Según un reciente estudio, los negocios u organizaciones tienen una probabilidad del 10% del crecimiento cuando miden el ‘’Net Promoter Score’’. En muchas ocasiones, los negocios se enfrentan a clientes que se van, y la mejor manera de poder evitarlo es desarrollando encuestas de satisfacción, ya que, de este modo, ayudas a la empresa a entender qué es lo que se está haciendo mal. De igual forma, las encuestas de satisfacción nos pueden ayudar a responder preguntas tan relevantes como: ¿En qué lugar se encuentra mi producto? ¿Cómo puedo mejorar?

Veamos a continuación, más beneficios y razones por la que las encuestas de satisfacción son importantes:

• Poder valorar el rendimiento de un determinado servicio o producto.
• Mejorar el servicio del cliente.
• Mejorar los productos o servicios.
• Mejorar los procesos.
• Adquirir información relevante del mercado e identificar nuevas oportunidades de mejora, al igual que el lanzamiento de nuevos servicios o productos.
• Calcular la lealtad de los clientes.
• Reunir opiniones sobre el servicio, producto o la marca.
• Tener un canal de comunicación directa con los clientes.
• Las encuestas de satisfacción te posicionan como una marca cercana con el cliente, ya que se sentirán escuchados y valorados.
• Hacer que las experiencias de los clientes sean más personales.
• Las encuestas de satisfacción te ayudarán a diferenciarte de otra marca.
• Permite atraer a clientes nuevos. Si fidelizas a tus clientes satisfechos, ellos hablarán bien de tu marca.
• La transparencia. Si realizamos encuestas de satisfacción, percibirán que somos una empresa que se preocupa por mejorar.

Es necesario conocer qué necesidades tiene nuestro público, como valoran el servicio ofrecido, por qué se decantan por nuestros productos/servicios en lugar de otros, etc.

De cualquier forma, como hemos visto, las encuestas de satisfacción son útiles y, además, transmiten múltiples ventajas para la empresa.

Con un programa de CRM , puedes realizar estas operativas o registrar los resultados que miden el nivel de satisfacción de tus client